আতিথেয়তা শিল্পে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা কীভাবে ব্যক্তিগতকৃত গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে পারে

আতিথেয়তা শিল্পে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা কীভাবে ব্যক্তিগতকৃত গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে পারে – ছবির সৌজন্যে: ইএইচএল হসপিটালিটি বিজনেস স্কুল

আপনার অতিথির প্রিয় মধ্যরাতের নাস্তা জানা এআই-চালিত রুম সার্ভিস থেকে শুরু করে একজন অভিজ্ঞ বিশ্ব পরিব্রাজকের মতো ভ্রমণ পরামর্শ দেওয়া চ্যাটবট পর্যন্ত—হসপিটালিটি শিল্পে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) হলো আপনার হোটেলের বাগানে একটি ইউনিকর্ন পাওয়ার মতোই। গ্রাহকদের আকৃষ্ট করতে, অনন্য ও ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা দিয়ে তাদের মুগ্ধ করতে এবং প্রতিযোগিতায় এগিয়ে থাকতে আপনি এটি ব্যবহার করতে পারেন। আপনি হোটেল, রেস্তোরাঁ বা ভ্রমণ পরিষেবা যা-ই চালান না কেন, এআই হলো সেই প্রযুক্তিগত সহকারী যা আপনাকে এবং আপনার ব্র্যান্ডকে অন্যদের থেকে আলাদা করে তুলতে পারে।

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ইতিমধ্যেই শিল্পে নিজের ছাপ ফেলছে, বিশেষ করে অতিথি অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনায়। সেখানে এটি গ্রাহক যোগাযোগের ধরন বদলে দিচ্ছে এবং অতিথিদের জন্য তাৎক্ষণিক ও সার্বক্ষণিক সহায়তা প্রদান করছে। একই সাথে, এটি হোটেলের কর্মীদের এমন সব ছোট ছোট খুঁটিনাটি বিষয়ে বেশি সময় দেওয়ার সুযোগ করে দিচ্ছে, যা গ্রাহকদের আনন্দ দেয় এবং তাদের মুখে হাসি ফোটায়।

এখানে, আমরা এআই-এর ডেটা-নির্ভর জগতে গভীরভাবে অনুসন্ধান করব যে, কীভাবে এটি এই শিল্পকে নতুন রূপ দিচ্ছে এবং বিভিন্ন ধরনের আতিথেয়তা ব্যবসাকে গ্রাহক যাত্রার শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত ব্যক্তিগতকরণমূলক পরিষেবা প্রদানে সক্ষম করে তুলছে, যা পরিণামে অতিথিদের অভিজ্ঞতাকে আরও উন্নত করছে।

গ্রাহকরা ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা চান

আতিথেয়তার ক্ষেত্রে গ্রাহকদের পছন্দ ক্রমাগত বদলাচ্ছে, এবং বর্তমানে ব্যক্তিগতকরণই সবচেয়ে জনপ্রিয় বিষয়। ১,৭০০-এরও বেশি হোটেল অতিথির উপর করা একটি সমীক্ষায় দেখা গেছে যে, ব্যক্তিগতকরণের সাথে গ্রাহক সন্তুষ্টির সরাসরি সম্পর্ক রয়েছে, যেখানে ৬১% উত্তরদাতা বলেছেন যে তাঁরা নিজেদের পছন্দ অনুযায়ী অভিজ্ঞতার জন্য বেশি অর্থ দিতে ইচ্ছুক। তবে, সাম্প্রতিক হোটেলবাসের পর মাত্র ২৩% উচ্চ মাত্রার ব্যক্তিগতকরণের অভিজ্ঞতা লাভ করেছেন বলে জানিয়েছেন।

অন্য একটি সমীক্ষায় দেখা গেছে যে, ৭৮% ভ্রমণকারী ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদানকারী আবাসন বুক করতে বেশি আগ্রহী, এবং প্রায় অর্ধেক উত্তরদাতা তাদের থাকার ব্যবস্থা নিজেদের মতো করে সাজানোর জন্য প্রয়োজনীয় ব্যক্তিগত তথ্য শেয়ার করতে ইচ্ছুক। ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতার এই আকাঙ্ক্ষা বিশেষ করে মিলেনিয়াল এবং জেন জি প্রজন্মের মধ্যে বেশি দেখা যায়, যারা ২০২৪ সালে ভ্রমণে বড় অঙ্কের অর্থ ব্যয় করবে। এই তথ্যগুলো থেকে এটা স্পষ্ট যে, ব্যক্তিগতকৃত সুবিধা প্রদানে ব্যর্থ হওয়া আপনার ব্র্যান্ডকে অন্যদের থেকে আলাদা করার এবং গ্রাহকদের চাহিদা পূরণের একটি সুযোগ নষ্ট করার শামিল।

যেখানে ব্যক্তিগতকরণ এবং এআই মিলিত হয়

ব্যক্তিগত চাহিদা অনুযায়ী তৈরি অনন্য আতিথেয়তার অভিজ্ঞতার চাহিদা রয়েছে, এবং অনেক ভ্রমণকারী এর জন্য অতিরিক্ত মূল্য দিতেও ইচ্ছুক। কাস্টমাইজড সুপারিশ, পরিষেবা এবং সুযোগ-সুবিধা সবই একটি স্মরণীয় অভিজ্ঞতা তৈরি করতে ও গ্রাহক সন্তুষ্টি বাড়াতে সাহায্য করতে পারে, এবং জেনারেটিভ এআই হলো এমন একটি টুল যা আপনি এগুলো সরবরাহ করতে ব্যবহার করতে পারেন।

এআই বিপুল পরিমাণ গ্রাহক ডেটা বিশ্লেষণ করে এবং ব্যবহারকারীর কার্যকলাপ থেকে শিখে অন্তর্দৃষ্টি ও কার্যক্রমকে স্বয়ংক্রিয় করতে পারে। কাস্টমাইজড ভ্রমণ সুপারিশ থেকে শুরু করে ব্যক্তিগতকৃত রুম সেটিংস পর্যন্ত, এআই পূর্বে অসাধ্য এমন বিশাল ও বৈচিত্র্যময় কাস্টমাইজেশন সরবরাহ করতে পারে, যা কোম্পানিগুলোর গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের পদ্ধতিকে নতুনভাবে সংজ্ঞায়িত করবে।

এইভাবে এআই ব্যবহারের সুবিধাগুলো অত্যন্ত আকর্ষণীয়। আমরা ইতিমধ্যেই ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা এবং গ্রাহক সন্তুষ্টির মধ্যেকার সম্পর্ক নিয়ে আলোচনা করেছি, এবং এআই আপনাকে ঠিক এটাই দিতে পারে। আপনার গ্রাহকদের জন্য স্মরণীয় অভিজ্ঞতা তৈরি করা আপনার ব্র্যান্ডের সাথে একটি আবেগপূর্ণ সংযোগ স্থাপন করে। আপনার গ্রাহকরা অনুভব করেন যে আপনি তাদের বোঝেন, যা বিশ্বাস ও আনুগত্য বৃদ্ধি করে এবং তাদের আপনার হোটেলে ফিরে আসার ও অন্যদের কাছে এর সুপারিশ করার সম্ভাবনা বাড়িয়ে তোলে।

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) আসলে কী?

সহজ কথায় বলতে গেলে, এআই হলো এমন একটি প্রযুক্তি যা কম্পিউটারকে মানুষের বুদ্ধিমত্তার অনুকরণ করতে সক্ষম করে। এআই তার চারপাশের জগতকে আরও ভালোভাবে বোঝার জন্য ডেটা গ্রহণ করে। এরপর সেই প্রাপ্ত জ্ঞান ব্যবহার করে এটি এমনভাবে বিভিন্ন কাজ সম্পাদন করতে, যোগাযোগ স্থাপন করতে এবং সমস্যার সমাধান করতে পারে, যা সাধারণত কেবল মানুষের মনের সাথেই যুক্ত করা যায়।

এবং এআই এখন আর ভবিষ্যতের প্রযুক্তি নয়। এটি এখনকারই একটি বাস্তব রূপ, এবং এর অনেক সাধারণ উদাহরণ ইতিমধ্যেই আমাদের দৈনন্দিন জীবনকে বদলে দিচ্ছে। স্মার্ট হোম ডিভাইস, ডিজিটাল ভয়েস অ্যাসিস্ট্যান্ট এবং যানবাহন অটোমেশন সিস্টেমে এআই-এর প্রভাব ও সুবিধা দেখা যায়।

আতিথেয়তায় এআই ব্যক্তিগতকরণ কৌশল

আতিথেয়তা শিল্প ইতিমধ্যেই কিছু এআই পার্সোনালাইজেশন কৌশল ব্যবহার করছে, কিন্তু কিছু কৌশল আরও বেশিউদ্ভাবনীএবং সবেমাত্র অন্বেষণ শুরু হচ্ছে।

কাস্টমাইজড সুপারিশ

রেকমেন্ডেশন ইঞ্জিনগুলো গ্রাহকের অতীতের পছন্দ ও আচরণ বিশ্লেষণ করতে এআই অ্যালগরিদম ব্যবহার করে এবং সেই তথ্যের উপর ভিত্তি করে পরিষেবা ও অভিজ্ঞতার জন্য ব্যক্তিগতকৃত সুপারিশ প্রদান করে। আতিথেয়তা খাতে এর সাধারণ উদাহরণগুলোর মধ্যে রয়েছে কাস্টমাইজড ভ্রমণ প্যাকেজের পরামর্শ, অতিথিদের জন্য খাবারের সুপারিশ এবং ব্যক্তিগত পছন্দের উপর ভিত্তি করে তৈরি রুমের সুযোগ-সুবিধা।

এরকমই একটি টুল, ডুভ (Duve) নামক গেস্ট এক্সপেরিয়েন্স প্ল্যাটফর্ম, যা ইতিমধ্যেই ৬০টি দেশের ১,০০০-এরও বেশি ব্র্যান্ড ব্যবহার করছে।

চব্বিশ ঘন্টা গ্রাহক পরিষেবা

এআই-চালিত ভার্চুয়াল অ্যাসিস্ট্যান্ট এবং চ্যাটবটগুলো গ্রাহক পরিষেবার অনেক অনুরোধ সামলাতে পারে এবং তারা যে ধরনের প্রশ্নের উত্তর দিতে ও সহায়তা প্রদান করতে পারে, সেই দিক থেকে ক্রমশ আরও উন্নত হচ্ছে। এগুলো ২৪/৭ সাড়া দেওয়ার ব্যবস্থা প্রদান করে, ব্যক্তিগত পরামর্শ দিতে পারে এবং ফ্রন্ট ডেস্ক কর্মীদের কাছে আসা কলের সংখ্যা কমিয়ে দেয়। এর ফলে কর্মীরা গ্রাহক পরিষেবা সংক্রান্ত বিষয়গুলিতে আরও বেশি সময় ব্যয় করতে পারেন, যেখানে মানবিক স্পর্শ বাড়তি মূল্য যোগ করে।

উন্নত কক্ষ পরিবেশ

কল্পনা করুন, আপনি একদম সঠিক তাপমাত্রার একটি হোটেলের ঘরে প্রবেশ করছেন, যেখানে ঠিক আপনার পছন্দমতো আলো জ্বালানো; আপনার প্রিয় টিভি শো-এর সেটটি আগে থেকেই লোড করা আছে, আপনার পছন্দের পানীয়টি টেবিলে অপেক্ষা করছে, এবং বিছানার গদি ও বালিশটিও ঠিক আপনার পছন্দসই নরম।

কথাটা শুনতে অলীক মনে হতে পারে, কিন্তু এআই-এর সাহায্যে এটা ইতিমধ্যেই সম্ভব। ইন্টারনেট অফ থিংস ডিভাইসের সাথে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাকে সমন্বিত করে, আপনি আপনার অতিথিদের পছন্দ অনুযায়ী থার্মোস্ট্যাট, আলো এবং বিনোদন ব্যবস্থার নিয়ন্ত্রণ স্বয়ংক্রিয় করতে পারেন।

ব্যক্তিগতকৃত বুকিং

আপনার ব্র্যান্ডের সাথে অতিথির অভিজ্ঞতা শুরু হয় হোটেলে চেক-ইন করার অনেক আগে থেকেই। এআই গ্রাহকের ডেটা বিশ্লেষণ করে, নির্দিষ্ট হোটেলের পরামর্শ দিয়ে, অথবা তাদের পছন্দের সাথে মেলে এমন অতিরিক্ত সুবিধার সুপারিশ করার মাধ্যমে আরও ব্যক্তিগতকৃত বুকিং পরিষেবা প্রদান করতে পারে।

এই কৌশলটি হোটেল জগতের অন্যতম বৃহৎ প্রতিষ্ঠান হায়াত বেশ কার্যকরভাবে ব্যবহার করেছে। গ্রাহকদের তথ্য ব্যবহার করে তাদের কাছে নির্দিষ্ট হোটেলের সুপারিশ করার জন্য এবং তাদের পছন্দের ওপর ভিত্তি করে আকর্ষণীয় অতিরিক্ত সুবিধার পরামর্শ দেওয়ার জন্য তারা অ্যামাজন ওয়েব সার্ভিসেস-এর সাথে অংশীদারিত্ব করে। শুধুমাত্র এই একটি প্রকল্পের মাধ্যমেই ছয় মাসে হায়াতের রাজস্ব প্রায় ৪০ মিলিয়ন ডলার বৃদ্ধি পায়।

বিশেষভাবে তৈরি খাবারের অভিজ্ঞতা

মেশিন লার্নিংয়ের সাথে যুক্ত এআই-চালিত সফটওয়্যার নির্দিষ্ট রুচি ও প্রয়োজন অনুযায়ী ব্যক্তিগতকৃত খাবারের অভিজ্ঞতাও তৈরি করতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, যদি কোনো অতিথির খাদ্যাভ্যাসে সীমাবদ্ধতা থাকে, তবে এআই আপনাকে সেই অনুযায়ী মেনুর ব্যবস্থা করতে সাহায্য করতে পারে। এছাড়া আপনি নিয়মিত অতিথিদের জন্য তাদের পছন্দের টেবিল নিশ্চিত করতে পারেন এবং এমনকি আলো ও সংগীতও নিজেদের পছন্দ অনুযায়ী সাজিয়ে নিতে পারেন।

সম্পূর্ণ যাত্রা মানচিত্রায়ন

এআই-এর সাহায্যে, আপনি একজন অতিথির অতীত আচরণ এবং পছন্দের উপর ভিত্তি করে তার সম্পূর্ণ থাকার পরিকল্পনাও করতে পারেন। আপনি তাদের হোটেলের সুযোগ-সুবিধার পরামর্শ, রুমের ধরন, এয়ারপোর্ট থেকে যাতায়াতের বিকল্প, খাবারের অভিজ্ঞতা এবং থাকার সময় উপভোগ করার মতো কার্যকলাপের তথ্য দিতে পারেন। এর মধ্যে দিনের সময় এবং আবহাওয়ার মতো বিষয়ের উপর ভিত্তি করে সুপারিশও অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।

আতিথেয়তা শিল্পে এআই-এর সীমাবদ্ধতা

অনেক ক্ষেত্রে এর সম্ভাবনা ও সাফল্য থাকা সত্ত্বেও,আতিথেয়তায় এআইএখনও সীমাবদ্ধতা ও অসুবিধা রয়েছে। একটি চ্যালেঞ্জ হলো চাকরিচ্যুতির সম্ভাবনা, কারণ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা (অটোমেশন) কিছু নির্দিষ্ট কাজ দখল করে নিচ্ছে। এর ফলে কর্মচারী ও শ্রমিক ইউনিয়নের প্রতিরোধের সৃষ্টি হতে পারে এবং স্থানীয় অর্থনীতির ওপর এর প্রভাব নিয়ে উদ্বেগ দেখা দিতে পারে।

আতিথেয়তা শিল্পে ব্যক্তিগতকরণ অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ হলেও, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার পক্ষে তা মানব কর্মীদের সমপর্যায়ে অর্জন করা কঠিন হতে পারে। মানুষের জটিল আবেগ ও চাহিদা বোঝা এবং সে অনুযায়ী সাড়া দেওয়া এখনও এমন একটি ক্ষেত্র যেখানে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার সীমাবদ্ধতা রয়েছে।

ডেটার গোপনীয়তা এবং নিরাপত্তা নিয়েও উদ্বেগ রয়েছে। আতিথেয়তা খাতে ব্যবহৃত এআই সিস্টেমগুলো প্রায়শই বিপুল পরিমাণ গ্রাহক তথ্যের ওপর নির্ভর করে, যা এই তথ্য কীভাবে সংরক্ষণ ও ব্যবহার করা হয়, তা নিয়ে প্রশ্ন তোলে। সবশেষে, খরচ এবং বাস্তবায়নের বিষয়টিও রয়েছে – বিদ্যমান আতিথেয়তা ব্যবস্থায় এআই একীভূত করা ব্যয়বহুল হতে পারে এবং এর জন্য অবকাঠামো ও কার্যপ্রণালীতে উল্লেখযোগ্য পরিবর্তনের প্রয়োজন হতে পারে।

EHL-এর শিক্ষামূলক ভ্রমণ কর্মসূচির অংশ হিসেবে EHL-এর শিক্ষার্থীদের একটি প্রতিনিধিদল দুবাইতে অনুষ্ঠিত ২০২৩ সালের HITEC সম্মেলনে অংশগ্রহণ করে। ‘দ্য হোটেল শো’-এর অংশ হিসেবে আয়োজিত এই সম্মেলনটি প্যানেল আলোচনা, বক্তৃতা এবং সেমিনারের মাধ্যমে শিল্পক্ষেত্রের নেতৃবৃন্দকে একত্রিত করেছিল। শিক্ষার্থীরা মূল বক্তব্য ও আলোচনায় অংশ নেওয়ার এবং প্রশাসনিক দায়িত্বে সহায়তা করার সুযোগ পেয়েছিল। সম্মেলনটি রাজস্ব আয়ের জন্য প্রযুক্তির ব্যবহার এবং আতিথেয়তা শিল্পের বিভিন্ন চ্যালেঞ্জ, যেমন—কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা, পরিবেশবান্ধব প্রযুক্তি এবং বিগ ডেটার উপর আলোকপাত করে।

এই অভিজ্ঞতার আলোকে শিক্ষার্থীরা এই সিদ্ধান্তে উপনীত হয়েছে যে, আতিথেয়তা শিল্পে প্রযুক্তিই সবকিছুর সমাধান নয়।

আমরা দেখেছি কীভাবে দক্ষতা ও অতিথিদের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে প্রযুক্তিকে কাজে লাগানো হচ্ছে: বিগ ডেটা বিশ্লেষণ হোটেল মালিকদের আরও গভীর অন্তর্দৃষ্টি পেতে এবং এর ফলে সক্রিয়ভাবে তাদের অতিথিদের ভ্রমণপথকে বিশেষভাবে সাজিয়ে তুলতে সাহায্য করে। তবে, আমরা উপলব্ধি করেছি যে আতিথেয়তা পেশাজীবীদের আন্তরিকতা, সহানুভূতি এবং ব্যক্তিগত যত্ন অমূল্য ও অপরিবর্তনীয়। মানবিক স্পর্শ অতিথিদের সমাদৃত বোধ করায় এবং তাদের মনে এক অবিস্মরণীয় ছাপ রেখে যায়।

স্বয়ংক্রিয়তা এবং মানবিক স্পর্শের মধ্যে ভারসাম্য

মূলতঃ আতিথেয়তা শিল্পের মূল উদ্দেশ্যই হলো মানুষের সেবা করা, এবং এআই (AI) সতর্কতার সাথে ব্যবহার করা হলে তা আপনাকে এই কাজটি আরও ভালোভাবে করতে সাহায্য করতে পারে। অতিথির অভিজ্ঞতাকে ব্যক্তিগতকৃত করতে এআই ব্যবহার করে আপনি গ্রাহক আনুগত্য তৈরি করতে, সন্তুষ্টি বাড়াতে এবং ব্যবসার প্রসার ঘটাতে পারেন।রাজস্বতবে, মানবিক স্পর্শ এখনও অপরিহার্য। মানবিক স্পর্শকে প্রতিস্থাপন না করে বরং তার পরিপূরক হিসেবে এআই ব্যবহার করে, আপনি অর্থবহ সংযোগ তৈরি করতে পারেন এবং গ্রাহকদের এমন অভিজ্ঞতা দিতে পারেন যা সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ। তাহলে হয়তো, আপনার হোটেলে এআই অন্তর্ভুক্ত করার এটাই সঠিক সময়।উদ্ভাবন কৌশলএবং তা বাস্তবে প্রয়োগ করা শুরু করুন।